

주제 : e커머스
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생각정리
e커머스 생태계에서 묻지마 반품은 이미 사업의 일부로 받아들여지고 있는 듯하다. 이게 사람의 쇼핑 패턴에 따라 좀처럼 와닿지 않을 할 법도 한데(저 포함), 현실이 그런 것으로 보인다.
지난 해 쿠팡 매출이 30억, 영업이익은 작년에 흑전해서 8천여 억원. 그리고 반품 비용은 약 2조라 추정된다 한다. 정확한 값은 아니겠지만, 오차를 감안해도 not a big deal이라 하기엔 너무 큰 규모라 할 수 있겠다.
실제로 쿠팡 내에서의 반품 행태는 이커머스 이전의 쇼핑 상식과는 동떨어져있다고 볼 수도 있겠다. 옷이나 신발 하나 살 때도 사이즈를 달리 해서 여러 벌 사고, 맞는 건 입고 안 입는 건 반품해도 소비자는 리스크가 없는 구조. 온라인에서 옷을 살 때 막상 맘에 안들까봐 걱정하는 그 마음은 쿠팡에선 버려도 된다는 거다. 반품하면 되니까!
그렇다면 쿠팡은 반품에 신음하고 있는가...? 이건 좀 애매해 보인다. 멤버십 광고하면서 반품비용 절약할 수 있다고 홍보하는 곳이니... 멤버십 비용에는 당연히 반품과 관련된 비용이 내포되어 있기도 할 것이다. 반품된 상품은 반품마켓에서 취급하면서 별도의 프로모션을 진행하는 등 반품을 자사 생태계로 Seamless하게 편입시키려는 노력을 게을리하지 않는 ...