시작하며...
요즘 중동사태도 있고 실물경기가 정말 안좋은 것들을 보면서 병원 운영에 관해서 많은 생각들을 하게 된다. 오늘은 병원 마케팅, 리뷰 그리고 친절에 대해 간단히 써보려 한다.
누구를 위한 마케팅인가
최근 들어 병원도 결국 플랫폼과 마케팅회사가 짜 놓은 판 위에서 움직이고 있는 건 아닐까 하는 생각이 든다. 나는 마케팅회사를 쓰지 않고, 인스타그램과 블로그를 직접 운영하고 있다. 그래서 마케팅판에서 한발짝 물러서서 상황을 볼 수 있다. 마케팅회사는 어쩌면 사업주의 불안감을 먹고사는 업종인지도 모른다. 실제로 내게 연락해 오는 업체들 중에는, 자신들의 방식으로 하지 않으면 병원이 곧 어려워질 것처럼 겁을 주는 곳도 적지 않았다. (내가 연락한 것도 아닌데......ㅡㅡ;; )
우리나라에서 병원 노출과 검색의 대부분은 네이버를 통해 이루어진다. 그러다 보니 네이버의 리뷰 정책이나 블로그 노출 정책이 바뀔 때마다 마케팅 판도도 크게 흔들린다. 특히 환자리뷰 수와 블로그 리뷰 수가 노출에 영향을 주는 구조이다 보니, 거짓된 리뷰와 인위적으로 만들어진 블로그 글이 지나치게 많아졌다.
타치과 네이버지도에서 모바일로 검색하면 리뷰가 이렇게 뜬다. 4800개라......생긴지 2년이 조금 넘은 것 같은데 대단하다.
그런데 뜯어보면 이렇게 구성되어 있다. 블로그 리뷰가 방문자 리뷰보다 훨씬 많다. 이 두가지 수치가 합쳐져서 총 리뷰수로 표시가 되는 것이다. 방문자 리뷰도 쓰기가 귀찮은 판에 어떻게 블로그 리뷰를 이렇게 많이 쓸 수 있는 것일까. 블로그리뷰들을 들어가보면 실제 환자의 리뷰라기보다 셀프리뷰(자기블로그에 쓰고 자기가 태그)이거나 업체에서 AI를 써서 돌렸다는 것을 알 수 있다.
애초에 초기 화면에서 블로그 리뷰와 방문자 리뷰를 통합해 보여주는 이유는 무엇일까. 내가 개업할 당시만 해도 둘은 분리되어 있었는데, 작년 즈음부터 이렇게 바뀐 것으로 기억한다. 아마 초기 화면에 보이는 리뷰 숫자를 키우기 위해 블로그 리뷰 수를 늘리도록 유도하는 정책적 흐름이 아닐까 싶다. 대부분의 고객은 모든 리뷰를 일일이 정성적으로 분석하기보다, 눈에 보이는 수치를 기준으로 가볍게 판단할 가능성이 크다. 그렇다면 병원이 마케팅회사에 비용을 지불해 블로그 리뷰를 생산하고, 그 숫자가 다시 노출 경쟁력으로 작동하는 구조가 만들어진다. 이런 흐름을 보고 있으면, 마케팅회사와 플랫폼이 서로의 이해관계 안에서 맞물려 돌아가는 것은 아닌가 하는 합리적인 의심도 든다. 실제로 네이버가 초기 화면에서 두 종류의 리뷰(블로그와 방문자리뷰)를 굳이 통합해서 얻는 것이 무엇인지 생각해보게 된다. 하지만 아이러니한 점은 이렇게 바뀌니 오히려 조금만 관심을 가지면 병원의 리뷰가 거짓되었다는 것을 한눈에 알아볼 수 있다는 점이다.
우리병원 리뷰수다. 우리 병원 블로그 리뷰는 전부 환자가 자발적으로 써주셨다. 초반에는 많이 써주셨는데 개업발이 떨어져서인지 최근엔 뜸하다......나는 방문자리뷰와 블로그 리뷰가 10:1 정도의 비율이 거의 맥시멈이 아닐까라는 생각을 하고 있다. 나는 개업한지 2년 6개월이 넘어가는데 블로그리뷰는 1달에 1개정도 늘어날까 말까다.
내가 1년간 페이닥터로 일했던 병원의 리뷰수다. 15년차 병원인데도 리뷰가 300개도 안된다. 사실 이병원은 리뷰가 필요없는 소위 말하는 알짜배기 대박병원이었다. 밖에서 간판은 잘 보이지도 않고 시설은 허름했으며 규모도 40평 남짓으로 크지 않았다. 하지만 원장님과 페이닥터 둘이서 하루 70명이 ...
